Document de référence 2016

299 GECINA – Responsabilité et performance RSE Document de référence 2016 7.6.2. RELATIONS PARTIES PRENANTES KPI : taux de satisfaction des clients résidentiels sortants (hors résidences étudiants) Objectif 2016 : > 90 % Gecina a identifié les groupes de parties prenantes présentant des interactions directes ou indirectes à différentes étapes de son activité, tout au long de sa chaîne de valeur (cf. 7.1.3.1. « Cartographie des parties prenantes »). Les paragraphes ci-dessous présentent le détail des actions menées avec les différents groupes de parties prenantes. En complément, Gecina mène, depuis 2013, une démarche de dialogue multilatéral avec des représentants de ses différentes parties prenantes au travers d’un comité d’experts réuni a minima une fois par an (cf. 7.1.3.3. « Les comités parties prenantes de Gecina »). 7.6.2.1. La relation client et la démarche qualité Une démarche qualité et innovation orientée client Démarche Gecina place la relation client au cœur de sa stratégie commerciale et patrimoniale avec la volonté d’établir une relation de partenariat fondée sur la satisfaction des clients et l’écoute de leurs besoins et attentes. En termes d’organisation, la relation client est pilotée par les équipes de la Direction du Patrimoine Immobilier (DPI), au sein de laquelle les fonctions gestion et commercialisation sont désormais séparées pour mieux prendre en compte les évolutions des attentes du client aux différentes étapes du parcours client, et de la Direction Transformation, Marketing et RSE, qui a été restructurée fin 2015. L’équipe s’est par exemple renforcée avec une fonction dédiée aux études et au marketing services et a regroupé des fonctions pour fluidifier la communication et le partage d’information. À l’occasion de ces réorganisations, la réinvention de la relation client a été identifiée comme un des axes fondamentaux de la stratégie. Un des chantiers prioritaires de l’année 2016 a été la formalisation du parcours client. Avec l’aide de cabinets de conseil en stratégie, Gecina a cartographié le parcours de ses clients et l’a détaillé par étapes. Cette formalisation a permis d’identifier quel niveau d’engagement émotionnel suscite chacune des étapes du parcours sur ses interlocuteurs. Tous les salariés en contact avec le client peuvent ainsi mieux adapter leur communication et ajuster leurs échanges pour développer une relation plus efficace. Les réflexions autour du parcours client ont entraîné le redimensionnement des périmètres marketing et communication. En termes d’outils, Gecina a développé un espace client en ligne, accessible pour les grands utilisateurs de l’immobilier d’entreprise via des interfaces dédiées, afin de répondre à leurs attentes. À travers ce service, Gecina a souhaité apporter à ses clients des solutions répondant à leurs besoins et à leurs usages. Cet espace de service offre la possibilité : ■■ de faire et de suivre ses demandes en ligne 24h/24 et 7j/7 ; ■■ d’accéder rapidement de façon sécurisée aux documents relatifs au compte locataire ; ■■ de retrouver une information transparente sur les actualités relatives à son immeuble. Avant de proposer ce service à l’ensemble de ses locataires, Gecina a testé l’outil auprès d’un panel de clients. La phase pilote s’est déroulée sur quatre immeubles de bureaux et quatre immeubles résidentiels. Les réunions d’échanges avec les clients ont favorisé l’optimisation des fonctionnalités de l’outil. Le changement du principal système d’information de Gecina a retardé le déploiement de l’espace pour l’ensemble des locataires, par conséquent Gecina va le déployer sur l’ensemble de son patrimoine tertiaire en 2017. Les autres outils de la relation client concernent : ■■ le livret locataire remis à chaque nouveau client du patrimoine résidentiel, qui comprend des conseils utiles aux locataires pour accroître leur confort tout en limitant l’impact sur l’environnement et s’inscrire ainsi dans une démarche responsable ; ■■ la « notice » travaux, document d’information sur les travaux d’embellissement prévus dans la résidence ; ■■ la page « fan » Facebook pour les étudiants qui compte aujourd’hui plus de 3 800 fans, canal d’interaction privilégié pour les « Campuséens ». Un jeu concours entre résidences est organisé tout au long de l’année pour animer la communauté. C’est aussi un espace plébiscité par les étudiants étrangers pour obtenir des informations sur les résidences et les modalités d’inscription via des messages privés. Concernant la mesure de la satisfaction client, Gecina s’appuie sur un dispositif d’enquêtes, parmi lesquelles une étude barométrique Groupe réalisée par l’institut Ipsos, renouvelée jusqu’à présent tous les trois ans mais qui, depuis 2016, est désormais conduite tous les deux ans pour piloter plus finement l’impact des plans d’action sur la satisfaction. Auparavant limité aux grands comptes (les locataires de plus de 5 000 m 2 , qui représentent la plus grosse part des loyers de Gecina), l’échantillon intègre à partir de 2016 les locataires de plus petites surfaces pour étendre la démarche d’amélioration à l’ensemble des clients. L’échelle d’évaluation de la satisfaction a été resserrée de onze à quatre niveaux cette année pour la partie résidentielle afin d’obtenir une réponse plus claire de la part des clients. Pour comparer les résultats en 2016 vis-à-vis de 2013, la question portant sur la satisfaction a été posée en utilisant l’ancienne et la nouvelle échelle d’évaluation. Par ailleurs, Gecina poursuit la réalisation des enquêtes de satisfaction auprès des locataires entrants et sortants pour les résidences étudiants. Pour le patrimoine résidentiel hors résidences étudiants, compte tenu des décisions stratégiques de cession (cf. paragraphe « Une gestion responsable des ventes »), le nombre de clients entrants ne peut être considéré comme significatif. Aussi, seules les enquêtes de satisfaction auprès des locataires sortants seront poursuivies à l’avenir.