04 Rapport de durabilité Consommateurs et utilisateurs finaux (S4) 4.10 CONSOMMATEURS ET UTILISATEURS FINAUX (S4) Trois questions à Dmitry Molokanov, Directeur Expérience Client « L’Engagement client, la qualité et la sécurité de nos produits et services sont au cœur de la signature Michelin. » Comment Michelin s’assure-t-il actuellement que la sécurité de ses produits et services demeure une priorité essentielle dans le processus de développement de ses offres ? Michelin met en place plusieurs pratiques clés pour garantir que la sécurité est au cœur du développement de ses offres. Tout d’abord, nous avons établi une culture de la qualité. Elle repose sur des normes strictes telles que la certification ISO 9001:2015, qui guide nos processus de management de la qualité. Ensuite, nos équipes marketing, ingénierie et de développement produits collaborent étroitement pour définir des critères de sécurité rigoureux pour chaque produit MICHELIN en tenant compte des données du marché comme les normes en vigueur ou les conditions d’usage ainsi que des tendances émergentes. Nous réalisons également des tests approfondis tout au long du processus de développement pour nous assurer que tous nos produits répondent aux normes de sécurité les plus élevées avant leur mise sur le marché. Enfin, les retours d’expérience des clients et des incidents potentiels sont systématiquement analysés pour apporter des améliorations continues. Michelin a mis en place un dispositif de surveillance de la performance des produits et services en clientèle dans le but de détecter des éventuels signaux faibles et réagir efficacement et rapidement le cas échéant. Comment Michelin évalue-t-il la satisfaction de ses clients pour améliorer la sécurité et la qualité de ses offres en continu ? Nous utilisons un écosystème spécifique à la relation aux clients, ce que nous appelons la « customer centricity ». Il s’appuie sur une combinaison d’outils et de méthodes pour écouter la voix de nos clients. Parmi eux, nous réalisons des enquêtes de satisfaction régulières et analysons les retours provenant de nos customer rooms (1) qui sont situées à proximité des marchés clés. Ces espaces permettent d’identifier rapidement les insatisfactions et d’agir en conséquence. De plus, nous avons mis en place des plateformes de suivi qui recueillent des données provenant des réseaux sociaux et d’autres canaux de communication. Nous analysons ces informations pour mieux comprendre les attentes des clients et adaptons nos offres en conséquence. Bien sûr, en complément de tout cela, nos équipes d’ingénierie support client sur le terrain et nos forces de vente sont en contact étroit quotidien avec nos distributeurs et partenaires pour recueillir des feedbacks directs sur la performance de nos produits dans des conditions réelles d’utilisation. De quelle manière Michelin prend-il en compte les attentes et les besoins des clients pour garantir une mobilité durable sans compromis sur la sécurité de ses produits et services ? La vision future de Michelin pour la sécurité des produits et services est de continuer à innover en intégrant des technologies avancées telles que l’intelligence artificielle et l’analyse de données d’usage pour anticiper les besoins en matière de sécurité. La collaboration avec nos clients et partenaires d’une part et entres les équipes d’autre part permet de développer des solutions qui répondent spécifiquement aux besoins des clients en matière de sécurité et de durabilité. Notre objectif est de contribuer activement aux initiatives de sécurité routière au niveau mondial, tout en alignant notre stratégie sur les objectifs de développement durable. En plaçant nos clients au centre de notre vision, nous aspirons à renforcer la confiance et à créer une expérience utilisateur unique qui prenne en compte à la fois la sécurité et l’environnement. (1) « Customer rooms » : instances localisées à proximité des marchés clés et regroupant toutes les compétences requises, qui captent les insatisfactions des clients, puis agissent pour mettre en œuvre dans les meilleurs délais les actions nécessaires pour garantir la promesse qui leur a été faite. Si nécessaire, elles peuvent transmettre le problème aux plateformes qualité. 279 DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2024_MICHELIN
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