Carrefour - Rapport Annuel 2017

C A R R E F O U R — 4 2 CRÉER UN UNIVERS OMNICANAL DE RÉFÉRENCE Améliorer l’expérience client omnicanale Les mutations à l’œuvre dans le secteur de la distribution n’ont pas seulement transformé les modes d’information et d’achat des consommateurs. Elles ont aussi apporté de multiples innovations destinées à nourrir et à personnaliser leur expérience et à les fidéliser, innovations que Carrefour déploie dans l’ensemble de ses formats et géographies. Proposer des solutions innovantes de fidélisation et de paiement En magasin ou en ligne, Carrefour exploite tout le potentiel des nouvelles technologies pour proposer de nouvelles expériences et des services complémentaires à ses clients. Partout, les initiatives se multiplient, permettant aux clients, par exemple, d’accéder en magasin à une offre digitale additionnelle ou, avec la blockchain, d’accéder aux informations sur l’origine d’un produit. Le lancement de C-zam, le compte courant 100% digital proposé par Carrefour Banque et Assurance traduit également la dynamique d’innovation du Groupe. Fort de conditions avantageuses et d’une simplicité d’utilisation, le succès est au rendez-vous avec plus de 120000 clients en un an. À la faveur de l’essor de la téléphonie mobile, le Groupe renforce également les fonctionnalités de ses applications, à l’instar de Meu Carrefour au Brésil, qui compte déjà plus de 5,8 millions de clients enregistrés, ou de l’application de Carrefour Belgique, qui dématérialise les bons de réduction et les points bonus lors du passage en caisse, affiche l’historique des achats en magasin et en ligne, gère la liste de courses et alerte le client des promotions sur ses produits préférés. Le Groupe engage par ailleurs une nouvelle étape dans sa stratégie d’innovation avec le lancement de Carrefour Pay, une solution mobile qui associe paiement, programme de fidélité et couponing. Disponible dans plus de 3 000 magasins français, la solution Carrefour Pay est accessible depuis l’application mobile Carrefour & Moi et sera progressivement étendue en Espagne puis dans les autres pays, en complément des solutions de paiement que le Groupe intègre progressivement pour une expérience client simplifiée, fluide et sécurisée. Faciliter les courses et le quotidien Virtuel ou réel, numérique ou physique, le service aux clients est au cœur de la mission du Groupe et des savoir-faire des collaborateurs. Le conseil d’un boucher, les bonnes idées du traiteur ou, tout simplement, le sourire de la caissière sont précieux. Au-delà des engagements pour la qualité alimentaire et pour développer un univers omnicanal, Carrefour multiplie les initiatives pour apporter, à chacun, une réponse adaptée à ses besoins. Le Groupe renforce ainsi ses espaces multiservices permettant par exemple de solliciter les services d’artisans locaux ou d’espaces de restauration, sur place ou à emporter, qu’il s’agisse de faire une pause café ou de profiter d’une offre de qualité pour le déjeuner. Le Groupe noue également des partenariats de qualité pour proposer en magasin des services de conciergerie, à l’image de Lulu dans ma rue, association soutenue par la Fondation Carrefour, qui conjugue insertion sociale et vie de quartier. À ce contact humain et ces expériences en magasin s’ajoutent les services digitaux proposés par le Groupe. En magasin, tablettes et écrans se multiplient, permettant aux clients de consulter la totalité de l’offre, de commander les produits non disponibles en magasin ou encore d’imprimer des recettes. En ligne, après le Chatbot, l’assistant shopping qui aide les internautes à faire leur choix pendant la Foire aux vins ou la période des fêtes, Carrefour donne le jour à Léa. Associé au Home Assistant de Google ® , cet assistant vocal donne une nouvelle dimension aux services connectés de Carrefour en permettant aux clients de gérer facilement leur liste de courses, de passer une commande ou d’obtenir des informations sur leurs magasins à proximité. C-zam, le premier compte courant Lancé en 2017 par Carrefour Banque et Assurance, C-zam est le premier compte courant disponible en libre-service, accessible à tous sans conditions de revenus et 100% digital. Commercialisé dans 3 000 magasins et sur rueducommerce.fr , il associe une carte de paiement internationale Mastercard à un compte courant et une application de gestion de budget, pour seulement 1 € par mois et sans engagement. Activable en quelques minutes en ligne, le compte C-zam a déjà conquis plus de 120000 clients français. Pour en savoir plus : www.compteczam.fr